Con las ventas de vehículos nuevos en México aumentando a buen ritmo, la satisfacción general en ventas de los compradores ha ido disminuyendo, esto de acuerdo con el estudio de Satisfacción del Cliente de Ventas en México 2017 (SSISM) de J.D. Power México.
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“Los fabricantes de automóviles y sus distribuidores deben prestar especial atención a sus medios digitales, ya que sigue incrementando su importancia para generar una mayor satisfacción del cliente.
“La mayoría de los consumidores confía en los sitios web tanto de los fabricantes como de los distribuidores/concesionarios para obtener información sobre los precios en comparación con otros sitios web, un hecho que los fabricantes y distribuidores deben capitalizar”, precisó Gerardo Gómez, director general y “country manager” en J.D. Power de México.
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Hallazgos
De acuerdo con el estudio, únicamente el 46% de todos los clientes confirmaron haber efectuado una prueba de manejo, lo que significa una disminución de 6 puntos porcentuales respecto a 2016. La puntuación SSISM promedio un índice 852 puntos para clientes que si realizaron una prueba de manejo en comparación con los 825 de aquellos a quienes no se les ofreció realizarla.
Preocupaciones con los seguros vehiculares
Los consumidores que adquieren un vehículo nuevo por medio de financiamiento deben comprar el seguro en el distribuidor/concesionario, y entre los problemas más comunes que citan se encuentran el servicio al cliente y la facturación.
En conjunto, ambos representan un 28% y se producen casi con la misma frecuencia que el número de propietarios que realmente necesitan presentar una reclamación de seguro por accidentes con el 29%.
Mejor rankeados
BMW ocupó el sitio más alto entre las marcas de lujo con 879 puntos, Buick se ubicó en el segundo sitio con 871, seguido de Audi con 867.
La marca BMW se colocó en lo más alto del ranking de las marcas que mejor tratan a sus clientes en sus agencias, esto hablando de marcas de lujo.
Respecto a las marcas de volumen, Ram se colocó como la mejor del segmento por segundo año consecutivo, con un puntaje de 886 y delante de Honda en segundo sitio con 884, con 877 se ubicó SEAT en tercer sitio.
Los interesados en vehículos de la marca del carnero resultaron los más satisfechos.
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El estudio SSISM, en su cuarta edición se establece con un el análisis de la experiencia de compra y entrega de autos nuevos, y examina la satisfacción del cliente con el distribuidor/concesionario a través de 5 factores:
-Negociación (26%)
-Entrega del vehículo (21%)
-Asesor de ventas (19%)
-Instalaciones (19%)
-Prueba de Manejo (16%)
El índice de estudio se basó en la evolución de 2,768 compradores de vehículos nuevos en México con entre 1 y 7 meses de propiedad. Las evaluaciones se aplicaron entre enero y abril de 2017.
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